柘榮：“患者隨訪工作制”讓醫(yī)患關(guān)系更和諧

寧德網(wǎng)消息(林穎) “您好，這里是柘榮縣醫(yī)院健康服務(wù)中心，請(qǐng)問您是游良成的家屬嗎?前兩天游良成剛出院，我有幾個(gè)問題麻煩您回答一下可以嗎?”日前，柘榮縣黃柏鄉(xiāng)群眾游琳接到來自該縣醫(yī)院的回訪電話。

此前，游琳的伯伯因病住院，隨后在該院康復(fù)中心接受康復(fù)治療，出院幾天后，作為家屬的游琳便接到了這通回訪電話。“醫(yī)院健康服務(wù)中心的來電主要向我詢問醫(yī)生和護(hù)士的職業(yè)技能如何，是否有收受紅包行為之類的。另外，負(fù)責(zé)治療的管床醫(yī)生也有來電，詢問伯伯的病情……沒想到，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)這么到位。”游琳笑著說道。

自2015年起，該院便開始施行“患者隨訪工作制”，主要由出院病人的管床醫(yī)師(一級(jí)隨訪)和健康服務(wù)中心(二級(jí)隨訪)聯(lián)合完成。管床醫(yī)師負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)隨訪，主要了解病人出院后的康復(fù)情況，解答病人提出的有關(guān)醫(yī)療問題，開展健康關(guān)懷。健康服務(wù)中心則負(fù)責(zé)患者意見搜集、監(jiān)督管理等。

為進(jìn)一步落實(shí)隨訪工作，防止流于形式，該院還成立了監(jiān)督小組，定期對(duì)各科室整理的隨訪臺(tái)賬及隨訪工作完成情況進(jìn)行督查，并將隨訪情況列入考核。

“通過隨訪，我們能了解到患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，對(duì)存在的服務(wù)缺陷做到及早發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)彌補(bǔ)，從而將醫(yī)療糾紛的隱患降到最低。此外，我們對(duì)轉(zhuǎn)院病人也進(jìn)行病情跟蹤隨訪，這樣有利于我們改進(jìn)、提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。”該縣醫(yī)院健康服務(wù)中心負(fù)責(zé)人謝新麗介紹，隨訪不僅拉近了醫(yī)院與病患之間的距離，給患者創(chuàng)造提建議的機(jī)會(huì)，更為醫(yī)院了解病患增加了途徑。

據(jù)了解，隨訪制度實(shí)施以來，柘榮縣醫(yī)院接到群眾各類表彰600余次，在第三方滿意度調(diào)查中排名逐年上升，病患外流數(shù)、醫(yī)療糾紛數(shù)及投訴率等方面也明顯下降。截至目前，該院以電話、短信、信函、上門等方式共對(duì)36000余名病人進(jìn)行了隨訪，隨訪率達(dá)100%。