當(dāng)好百姓維權(quán)路上的守護者——東僑市場監(jiān)督管理局12315消費者投訴臺工作側(cè)記

現(xiàn)場調(diào)解

寧德網(wǎng)消息（記者 郭曉紅）12315,作為消費者投訴舉報專線電話,隨著市民維權(quán)意識的提升,逐漸成了人們化解消費糾紛的首選。每當(dāng)熱線響起，電話那邊或維權(quán)投訴、或違法舉報，每一次接聽，回答的都是關(guān)乎老百姓切身利益的大事。

在東僑市場監(jiān)督管理局12315消費者投訴臺，有一支平均年齡在34歲的女子隊伍，為了消費者，她們不怕麻煩、敢于較真，小到幾塊錢的消費糾紛，大到上萬元的投訴舉報，她們都一視同仁，認(rèn)真對待。她們是“市場監(jiān)管助理”，也是名副其實的“維權(quán)之花”。

百姓事無小事

“從接到投訴舉報開始，我們就開始介入了解，第一時間與消費者取得聯(lián)系，獲悉消費者訴求，進(jìn)而與商家進(jìn)行協(xié)商......”1997年出生的黃薇成為市場監(jiān)管助理僅一年多的時間，這一年來，黃薇參與調(diào)解的大小消費投訴案件不下百件，從職場“小白”到辦案“能手”，如今的她早已獨擋一面。

今年3月，黃薇接到一個數(shù)額高達(dá)3.6萬的投訴舉報件：家住市區(qū)某小區(qū)的潘先生反映，自家2018年裝修的瓷磚由于質(zhì)量問題出現(xiàn)裂縫，要求商家進(jìn)行賠償。由于案件涉及金額較大，黃薇絲毫不敢掉以輕心。從接到案件開始，她第一時間就著手了解情況，期間反復(fù)多次與消費者聯(lián)系，與商家進(jìn)行協(xié)商，前后上門調(diào)查取證3次，組織現(xiàn)場調(diào)解3次，但雙方各執(zhí)一詞，無法達(dá)成一致，使調(diào)解一度陷入僵局。

“消費者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，商家卻說是消費者裝修時導(dǎo)致，由于無法鑒定，我們聯(lián)系廠家?guī)椭M(jìn)行鑒定，但又因為疫情影響，廠家遲遲未來。”過程一波三折，在黃薇與同事的積極調(diào)解下，最終，消費者與商家各退一步，由廠家與商家一同賠償消費者損失，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書。

消費維權(quán)，看似是一樁樁簡單的小事，卻關(guān)系著百姓的大事。由于消費者權(quán)益保護工作事關(guān)百姓生活的諸多方面，涉及法律法規(guī)多，新情況新問題多，很多消費糾紛產(chǎn)生的原因錯綜復(fù)雜，這就給維權(quán)工作增加了難度。為了將工作做好、做實，黃薇堅持刻苦學(xué)習(xí)，通過熟練掌握和運用維權(quán)工作涉及的法律、規(guī)章對特殊情況的處理規(guī)定，不斷提高對新情況新問題的處理能力。

作為一名市場監(jiān)管助理，黃薇始終認(rèn)為，消費投訴關(guān)乎老百姓的切身利益，消費維權(quán)是為老百姓辦實事，也是樹立政府務(wù)實、誠信、法治形象的重要內(nèi)容，要做就要做到最好，讓老百姓打心底里滿意。

小小調(diào)解桌，發(fā)揮大作用

走進(jìn)12315消費者投訴臺，一張長度不到3米的調(diào)解桌映入眼簾，桌面上依次擺放著投訴人、被投訴人、調(diào)解等牌子。謝林芳告訴記者，在這里，每周都要進(jìn)行5至6次的現(xiàn)場調(diào)解。

在這一方小空間里，34歲的謝林芳充分發(fā)揮了善于溝通的優(yōu)勢，并成功調(diào)解了不少棘手案件。“一般性的消費糾紛案件七八成在電話端就可以解決，但是群體性投訴案件比較麻煩，由于涉及消費者人數(shù)多，拖得越久，案件就越難辦理”。

6月初，謝林芳接到一起關(guān)于市區(qū)游泳館的群體性投訴案件，從受理到結(jié)案，僅用3天時間就調(diào)解成功。原來，因聽聞游泳館場所合同即將到期，14名消費者擔(dān)心權(quán)益受到損害，直接向12315進(jìn)行投訴。接到案件后，謝林芳當(dāng)即與投訴人取得聯(lián)系，找到牽頭人，摸清事實，了解訴求。同時，對投訴者反映的問題進(jìn)行調(diào)查，在確認(rèn)事實后與商家進(jìn)行協(xié)商，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。

“對消費者的訴求我們要在基于事實的前提下判斷合不合理，是否合法合規(guī)，對商家出具的解決方案我們也要做到心中有數(shù)，確保不偏不倚，公正處理。”當(dāng)天下午3時，在謝林芳的組織下，經(jīng)過3小時的調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，商家簽下了承諾書。

為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速的服

務(wù)，切實維護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。在謝林芳看來，消費維權(quán)是一項繁雜的工作，不僅需要進(jìn)行大量反復(fù)溝通與協(xié)商，幫助消費者去現(xiàn)場取證也是家常便飯。“如果提前掌握了溝通技巧，調(diào)解往往會事半功倍。”她告訴記者，僅今年上半年開出的調(diào)解協(xié)議書就是去年一年的總量。

秉持初心，為民維權(quán)

消費者維權(quán)意識逐年增強，遇到消費問題會及時向熱線平臺進(jìn)行咨詢。這無形中給東僑12315消費者投訴臺帶來不小的壓力。由于沒有市管所，東僑12315處理轄區(qū)日常消費糾紛案件量大，今年上半年，累計調(diào)解處理586件消費投訴，比去年同比增長35.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失53萬元。

據(jù)東僑12315投訴臺負(fù)責(zé)人彭文燕介紹，上半年消費投訴熱點主要集中在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題上。例如，今年年初，受疫情影響，國內(nèi)口罩缺乏，生產(chǎn)廠家提價，一些商家趁機哄抬價格，造成藥店投訴上漲，不少市民投訴舉報藥店出售的口罩價格過高。期間，投訴臺共收到涉及疫情投訴舉報件82件，立案查處4起，沒收違法所得7187.8元，罰沒金額7667.2元。

作為系統(tǒng)管理員，彭文燕主要工作是根據(jù)日常投訴內(nèi)容進(jìn)行分流，與業(yè)務(wù)股室溝通。每個月，東僑12315投訴臺都能分到30至40件不等的案件，幾乎每個市場監(jiān)管助理每天都要處理1至2起案件。案件五花八門、類型不一，其中，職業(yè)投訴和無理取鬧又占了一定的比例。

“曾經(jīng)就有這么一名消費者，他在蛋糕店購買了一個蛋糕，吃完后，以口味不佳、價格太貴、服務(wù)不好為由，投訴商家要求賠償；還有一名消費者，通過線上渠道購買進(jìn)口產(chǎn)品，因沒有簡體中文標(biāo)簽投訴賣家要求退錢，類似無法受理的，對方就一而再再而三進(jìn)行投訴，甚至瘋狂撥打座機，騷擾我們工作人員。”彭文燕無奈地說。“不過，這些都只是工作中的小插曲，我們團隊的抗壓性很好，遇到此類情況，大家基本上都會一笑置之。”

面對日益繁重的投訴需求，彭文燕與團隊成員依然秉持初心，堅持群眾利益無小事，認(rèn)真負(fù)責(zé)，深入細(xì)致，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)態(tài)度取得消費者和商家的信賴。“雖然轄區(qū)的投訴量大，但我們的隊伍非常給力，調(diào)解成功率很高，使消費維權(quán)工作得到了群眾擁護，樹立了良好的社會形象。”

對于如何保障隊伍的專業(yè)性？提高案件調(diào)解率？彭文燕告訴記者，團隊每周都會開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，局里每個月也會組織召開討論會，邀請辦案經(jīng)驗豐富的老同志分享傳授經(jīng)驗。同時，在處理棘手復(fù)雜案件時，團隊成員之間還會互相配合，共同出謀劃策，確保做到件件有著落，事事有回音。