東僑工商局通報了2016年以來轄區(qū)汽車消費投訴情況

寧德網(wǎng)消息（閩東日報記者 張文奎 通訊員 林雀琴）4月13日，東僑工商局行政約談轄區(qū)17家汽車企業(yè)，通報了2016年以來東僑汽車消費投訴情況。自2016年1月至2018年3月，東僑工商局接到汽車類投訴舉報受理135件，達(dá)成協(xié)議96件，為消費者挽回經(jīng)濟損失25.88萬元。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車類投訴達(dá)成協(xié)議率為所有行業(yè)最低，消費者維權(quán)存在較多困難。

從投訴所涉及品牌和經(jīng)銷商來看，福特被投訴25件，排名第一;其次為豐田12件、中機中泰9件、合眾8件、盈眾8件、大眾7件、東風(fēng)日產(chǎn)6件、寶馬6件、奧迪6件、本田4件、奔馳4件、哈弗3件。上述投訴件為省工商局12315中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，部分件數(shù)為本地車主在福州等外地購買后本地投訴，也計入相關(guān)品牌投訴件。數(shù)據(jù)不包含12345轉(zhuǎn)辦件以及前臺投訴等。從投訴情況來看，主要存在以下問題：

汽車消費

搭售保險、車裝成“潛規(guī)則”

據(jù)東僑工商局12315投訴中心負(fù)責(zé)人介紹，汽車行業(yè)收費錯綜復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)不一、透明度低。價格或者收費存在諸多問題，包括擅自加價、收取上牌費、保險押金、金融服務(wù)費、評估費、檢測費、提車搬運費等。消費者對汽車銷售過程中存在的不正當(dāng)營銷方式、收費問題反映強烈。

今年3月，市民黃先生投訴，2015年在東風(fēng)日產(chǎn)寧德專營店貸款購買啟辰汽車，商家要收取2000元保險保證金，保證金用于抵扣后續(xù)兩年保險費用。黃先生經(jīng)過市場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，保險費高于市場平均價格，要求商家退款，經(jīng)協(xié)商后，商家同意退款。

該局工作人員表示，在投訴中，車輛搭售保險、車裝等問題不少，屬于行業(yè)“潛規(guī)則”。車行之所以出現(xiàn)后續(xù)保證金，是為了強制車主購買高額保險，獲取銷售保險傭金，作為汽車銷售企業(yè)利潤渠道之一。此舉違反了《消法》和《汽車銷售管理辦法》等規(guī)定，侵犯了消費者的合法權(quán)益，消費者有權(quán)拒絕。購買保險屬于消費者自主權(quán)益，消費者有選擇權(quán)，車行不能以捆綁車輛銷售方式強制購買，屬于違法行為。

商家常出“霸王條款”

消費者成弱勢群體

汽車銷售中，經(jīng)營者和消費者為明確各自的權(quán)益和義務(wù)簽訂合同或者協(xié)議。但事實上，購車合同存在“霸王條款”，消費者識別難，部分銷售合同是經(jīng)營者自己擬定，責(zé)任擬定不清，消費者多處于被動地位。

今年2月份，東僑工商局接到12345轉(zhuǎn)辦件。消費者王先生投訴稱：在寧德盈眾汽車預(yù)定小車，定金交2萬元后發(fā)現(xiàn)要收取額外服務(wù)費3000元。然而，此前王先生與車行簽訂合同里有一條款，如果消費者違約，商家沒收定金，但商家違約只退定金沒有其他賠償。經(jīng)東僑工商局多次協(xié)商，商家才同意退還消費者定金，解除購車合同。

根據(jù)《消法》第二十四條，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知等含有前款所列的內(nèi)容，其內(nèi)容無效。

汽車質(zhì)量隱患時發(fā)

缺乏第三方鑒定機構(gòu)

汽車不同其他產(chǎn)品，安全性能尤為重要，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)將對消費者的人身安全產(chǎn)生極大威脅，消費者購車時希望得到質(zhì)量保證。然而，多數(shù)消費者非專業(yè)人士，當(dāng)汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題時，有的經(jīng)營者不是及時有效解決問題，而是采取推卸責(zé)任方式敷衍消費者。消費者甚至感嘆：“售前是‘上帝’，售后是‘奴婢’。”

去年11月，東僑工商局接到王先生投訴稱：2017年9月份，他在中寶寶馬店購買寶馬X5車型，發(fā)現(xiàn)方向盤嚴(yán)重跑偏，多次維修調(diào)整未能解決，要求換車，經(jīng)過調(diào)解后，才聯(lián)系廠家處理。今年3月，市民陳先生投訴稱：其在永輝4S店購買的吉利帝豪小車，方向盤維修3次，換了3個，動力杠也存在問題，商家只同意維修，不同意換車，也給不出鑒定報告。

按照《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以按照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定脫貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等。同時，自2013年10月1日起，我國正式實行“汽車三包”政策。政策規(guī)定，汽車保修期限是不低于3年或6萬公里;三包有效期限是不低于2年或者行駛里程5萬公里。保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費修理;在三包有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨、換貨條件，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。根據(jù)《消法》第三十二條，經(jīng)營者提供的機動車等商品服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)起六個月發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，經(jīng)營者不能以無法鑒定為由，不予受理。

但事實上，關(guān)于汽車質(zhì)量問題處理調(diào)解往往不理想，主因是福建省還沒有權(quán)威專業(yè)的第三方鑒定機構(gòu)，經(jīng)營者在質(zhì)量鑒定上很多時候既是“裁判員”，又是“運動員”，消費者維權(quán)較難，很多時候只能付諸投訴、媒體曝光等手段維權(quán)。

售后宰客

消費者花“冤枉錢”

由于汽車維修服務(wù)專業(yè)性太強，消費者往往因為不內(nèi)行被忽悠。常常出現(xiàn)推諉責(zé)任、故障屢修不好、維修時間長、過度維修、價格不透明等問題，消費者常?；?ldquo;冤枉錢”。

今年3月，陳先生投訴稱：其購買的福特?？怂罐I車因故障送修。1月25日提車時發(fā)現(xiàn)商家偷梁換柱，把車門密封條從完整處移到修理處，被移處涂上膠水;同時還存在車輛B柱凹陷未修理，油漆做工粗糙等問題。發(fā)現(xiàn)問題后，商家一直推脫不予處理。

2107年4月，余先生在福特4S店噴漆，費用1萬元左右。一個月后，車身出現(xiàn)斑點，消費者認(rèn)為噴漆質(zhì)量或者工藝存在問題，商家不認(rèn)賬。后經(jīng)過12315臺調(diào)解后，商家給予重新噴漆處理。

東僑工商局工作人員表示，汽車過度維修、小病大修成為4S店牟取暴利的一種方式，在汽車行業(yè)屢見不鮮，希望能加強對員工技能和行業(yè)道德的培訓(xùn)。

對于汽車維權(quán)，東僑工商局建議，消費者要盡可能保存購車時的紙質(zhì)文本(合同、字據(jù))或票據(jù)等，為維權(quán)行為提供直接證據(jù)和證明材料。在汽車銷售市場中，捆綁車險、車貸銷售現(xiàn)象比較普遍，消費者購車時要認(rèn)真分辨，敢于對經(jīng)銷商的不當(dāng)誘導(dǎo)說“不”。

目前，合法維權(quán)的渠道主要有向經(jīng)銷商協(xié)商和解、通過相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行投訴(如國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站、中國汽車三包網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)等)、通過傳統(tǒng)媒體或社交媒體進(jìn)行曝光、向汽車廠商進(jìn)行投訴、通過當(dāng)?shù)?2315臺等進(jìn)行申訴。