維修認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)渠道

在售后養(yǎng)車方面，“同一故障反復(fù)維修”、“車行保養(yǎng)過度收費(fèi)”、小病大修、霸王條款等一直都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。盡管汽車“三包”政策能夠幫助廣大汽車消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)“有法可依”，但消費(fèi)者最初在購買和選擇服務(wù)時(shí)也應(yīng)“擦亮眼睛”，認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)渠道和規(guī)范商家，切莫貪圖小便宜，才能將維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。為此，今年3·15，我們總結(jié)幾個(gè)常見案例，并以此進(jìn)行剖析，給消費(fèi)者以參考。

購買耗材認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)渠道

案例：何小姐通過某個(gè)網(wǎng)上汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺(tái)購買了一瓶殼牌黃喜力機(jī)油，支付的時(shí)候勾了需要發(fā)票選項(xiàng)。三天后收到郵寄過來的機(jī)油，但存有三個(gè)質(zhì)疑：1、瓶蓋貼的正品標(biāo)志貼上面寫著殼牌的400查詢電話，輸入瓶蓋的數(shù)字后提示可能購買到了假冒產(chǎn)品；2、瓶身下方打印有生產(chǎn)日期，但是字跡模糊有脫落，蓋子與防盜圈有粘合痕跡；3、快遞箱內(nèi)沒有發(fā)票。

懷疑可能收到假冒機(jī)油后，何小姐多次撥打平臺(tái)客服熱線和微信客服，對(duì)方只是強(qiáng)調(diào)是正品，不愿意提供退貨的方式。最終在指出蓋子與防盜圈用膠水粘合，對(duì)方才同意退貨。

提示：機(jī)油、機(jī)濾等易耗品的市場(chǎng)需求規(guī)模巨大，但汽車易耗品的成本差異很大、真假辨別難度大，而且對(duì)車輛性能的影響需要日積月累才能體現(xiàn)出來。某些不良的維修門店會(huì)收集客戶在他們那里養(yǎng)護(hù)后扔掉的正品機(jī)油瓶賣給假冒機(jī)油的地下作坊，甚至直接與這類地下作坊勾結(jié)，拿真瓶子入假機(jī)油，給來店養(yǎng)護(hù)的車輛使用。

目前，各大名牌機(jī)油在大型的網(wǎng)購平臺(tái)上均有官方認(rèn)證銷售渠道，可以買到正品機(jī)油，然后再配送到門店進(jìn)行保養(yǎng)，切莫貪圖一時(shí)便宜。

維修警惕私換零部件

案例：陜西劉先生在4S店維修車輛前保險(xiǎn)杠期間，發(fā)現(xiàn)車輛右后輪直臂被私自拆卸。劉先生指出，4S店維修員工未經(jīng)車主同意，私自將車輛右后直臂拆下將螺絲用于維修其他車輛，并且在右后輪直臂未裝好的情況下將車輛挪移。車主劉先生認(rèn)為，自己的事故車輛僅僅是前保險(xiǎn)杠和右水箱受損，維修根本不涉及汽車后輪，出現(xiàn)這種情況是不能容忍的。

經(jīng)過調(diào)查，4S店員工因備件缺貨私自拆了客戶車輛上的螺絲裝到了另外一輛車上。最終4S店與車主協(xié)商一致，4S店為車主修好車輛的同時(shí)，再延長一年質(zhì)保，為車主再增加10萬公里內(nèi)免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)。

提示：一般來說，4S店內(nèi)維修私換顧客零件是一件得不償失的事情，雖然這是個(gè)案，但也說明4S店管理確實(shí)存在問題。

消費(fèi)者如果遇到維修中私換零件的情況是可以直接向汽車維修行業(yè)管理處投訴的。受理案件的流程是，收到群眾投訴后，向被投訴企業(yè)求證，按照投訴的情況，企業(yè)拿出佐證材料。在了解清楚雙方情況后，會(huì)進(jìn)行責(zé)任劃分，然后進(jìn)行調(diào)解。如果經(jīng)調(diào)節(jié)無法解決，雙方分歧較大，就需要走法律程序。

同一問題多次維修可維權(quán)

案例：消費(fèi)者尚女士在天津購買了一輛兩廂家用轎車。車輛使用過程中，出現(xiàn)儀表盤上的防抱死制動(dòng)系統(tǒng)警示燈、穩(wěn)定性控制指示燈及制動(dòng)系統(tǒng)警示燈全部亮起，加大油門后車身劇烈抖動(dòng)等情況，隨即尚女士向4S店進(jìn)行報(bào)修。售后人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后，認(rèn)為是零件松動(dòng)造成的上述故障并進(jìn)行了維修。之后的幾個(gè)月中，該車多次出現(xiàn)同樣問題，導(dǎo)致撞車、剮蹭等事故，尊泰公司先后進(jìn)行了更換導(dǎo)航、ESP模塊等維修。

直到2015年初，尚女士所購汽車再次出現(xiàn)同樣故障后，廠家技術(shù)人員檢測(cè)才認(rèn)定故障原因是連接ABS泵的線束存在間歇性短路，后經(jīng)維修故障徹底排除。4S店同意補(bǔ)償消費(fèi)者2000元保養(yǎng)金，消費(fèi)者就前期車輛本身故障多次維修和導(dǎo)致的交通事故損失問題要求退車，雙方未能達(dá)成一致。后經(jīng)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)解達(dá)成一致，4S店一次性賠償消費(fèi)者尚女士維修保養(yǎng)金8000元。

提示：汽車部件多次更換仍不能解決問題，車輛異響、異常抖動(dòng)屢修不好等問題困擾消費(fèi)者。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.98%的消費(fèi)者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。鑒于此，消費(fèi)者應(yīng)選擇一些較為知名規(guī)范的售后維修機(jī)構(gòu)，起碼免受壟斷維修的約束。

產(chǎn)品質(zhì)量問題拖延修理

案例：車主劉先生購買一輛中高端SUV還不到一年時(shí)間，車輛在使用過程中發(fā)生斷電現(xiàn)象，車內(nèi)顯示屏和儀表盤短暫黑屏，劉先生立即到店內(nèi)檢修，維修人員很快告訴他是電池故障，并出具單據(jù)建議更換電池。但是當(dāng)?shù)攴浇哟藛T得知?jiǎng)⑾壬能嚾栽诒Ｐ奁趦?nèi)時(shí)，突然改變態(tài)度表示已經(jīng)修好，可以繼續(xù)使用。

車倆在使用十幾天后，同樣的問題再次發(fā)生，李先生再次到店內(nèi)檢修，但是被告知車輛剛過保修期，需要自費(fèi)更換電池。劉先生質(zhì)問店方說：“為什么不能在保修期內(nèi)更換電池？”并向廠家客服進(jìn)行了投訴。目前，問題尚未解決。

提示：車主車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)的故障，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠家本來應(yīng)該免費(fèi)進(jìn)行維修和更換，但是一些店方因?yàn)橄驈S家索賠程序比較麻煩，而沒有及時(shí)幫助消費(fèi)者徹底解決問題，導(dǎo)致后期發(fā)生糾紛。這種情況不僅表明經(jīng)銷商責(zé)任感較差，也說明廠家沒有為消費(fèi)者考慮周到。遇到這樣的問題，如果廠家短期內(nèi)無法解決糾紛，只能通過法律訴訟解決，因?yàn)檐囍饔袉螕?jù)表明，經(jīng)銷商存在拖延維修進(jìn)行宰客的問題。

文/本報(bào)記者 吳鵬亮