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維修認準正規(guī)渠道

2017-03-21 08:59 來源:人民網(wǎng)

在售后養(yǎng)車方面,“同一故障反復(fù)維修”、“車行保養(yǎng)過度收費”、小病大修、霸王條款等一直都是消費者投訴的熱點問題。盡管汽車“三包”政策能夠幫助廣大汽車消費者在維權(quán)時“有法可依”,但消費者最初在購買和選擇服務(wù)時也應(yīng)“擦亮眼睛”,認準正規(guī)渠道和規(guī)范商家,切莫貪圖小便宜,才能將維權(quán)風(fēng)險降至最低。為此,今年3·15,我們總結(jié)幾個常見案例,并以此進行剖析,給消費者以參考。

購買耗材認準正規(guī)渠道

案例:何小姐通過某個網(wǎng)上汽車養(yǎng)護服務(wù)平臺購買了一瓶殼牌黃喜力機油,支付的時候勾了需要發(fā)票選項。三天后收到郵寄過來的機油,但存有三個質(zhì)疑:1、瓶蓋貼的正品標(biāo)志貼上面寫著殼牌的400查詢電話,輸入瓶蓋的數(shù)字后提示可能購買到了假冒產(chǎn)品;2、瓶身下方打印有生產(chǎn)日期,但是字跡模糊有脫落,蓋子與防盜圈有粘合痕跡;3、快遞箱內(nèi)沒有發(fā)票。

懷疑可能收到假冒機油后,何小姐多次撥打平臺客服熱線和微信客服,對方只是強調(diào)是正品,不愿意提供退貨的方式。最終在指出蓋子與防盜圈用膠水粘合,對方才同意退貨。

提示:機油、機濾等易耗品的市場需求規(guī)模巨大,但汽車易耗品的成本差異很大、真假辨別難度大,而且對車輛性能的影響需要日積月累才能體現(xiàn)出來。某些不良的維修門店會收集客戶在他們那里養(yǎng)護后扔掉的正品機油瓶賣給假冒機油的地下作坊,甚至直接與這類地下作坊勾結(jié),拿真瓶子入假機油,給來店養(yǎng)護的車輛使用。

目前,各大名牌機油在大型的網(wǎng)購平臺上均有官方認證銷售渠道,可以買到正品機油,然后再配送到門店進行保養(yǎng),切莫貪圖一時便宜。

維修警惕私換零部件

案例:陜西劉先生在4S店維修車輛前保險杠期間,發(fā)現(xiàn)車輛右后輪直臂被私自拆卸。劉先生指出,4S店維修員工未經(jīng)車主同意,私自將車輛右后直臂拆下將螺絲用于維修其他車輛,并且在右后輪直臂未裝好的情況下將車輛挪移。車主劉先生認為,自己的事故車輛僅僅是前保險杠和右水箱受損,維修根本不涉及汽車后輪,出現(xiàn)這種情況是不能容忍的。

經(jīng)過調(diào)查,4S店員工因備件缺貨私自拆了客戶車輛上的螺絲裝到了另外一輛車上。最終4S店與車主協(xié)商一致,4S店為車主修好車輛的同時,再延長一年質(zhì)保,為車主再增加10萬公里內(nèi)免費常規(guī)保養(yǎng)。

提示:一般來說,4S店內(nèi)維修私換顧客零件是一件得不償失的事情,雖然這是個案,但也說明4S店管理確實存在問題。

消費者如果遇到維修中私換零件的情況是可以直接向汽車維修行業(yè)管理處投訴的。受理案件的流程是,收到群眾投訴后,向被投訴企業(yè)求證,按照投訴的情況,企業(yè)拿出佐證材料。在了解清楚雙方情況后,會進行責(zé)任劃分,然后進行調(diào)解。如果經(jīng)調(diào)節(jié)無法解決,雙方分歧較大,就需要走法律程序。

同一問題多次維修可維權(quán)

案例:消費者尚女士在天津購買了一輛兩廂家用轎車。車輛使用過程中,出現(xiàn)儀表盤上的防抱死制動系統(tǒng)警示燈、穩(wěn)定性控制指示燈及制動系統(tǒng)警示燈全部亮起,加大油門后車身劇烈抖動等情況,隨即尚女士向4S店進行報修。售后人員現(xiàn)場檢測后,認為是零件松動造成的上述故障并進行了維修。之后的幾個月中,該車多次出現(xiàn)同樣問題,導(dǎo)致撞車、剮蹭等事故,尊泰公司先后進行了更換導(dǎo)航、ESP模塊等維修。

直到2015年初,尚女士所購汽車再次出現(xiàn)同樣故障后,廠家技術(shù)人員檢測才認定故障原因是連接ABS泵的線束存在間歇性短路,后經(jīng)維修故障徹底排除。4S店同意補償消費者2000元保養(yǎng)金,消費者就前期車輛本身故障多次維修和導(dǎo)致的交通事故損失問題要求退車,雙方未能達成一致。后經(jīng)天津市消費者協(xié)會工作人員調(diào)解達成一致,4S店一次性賠償消費者尚女士維修保養(yǎng)金8000元。

提示:汽車部件多次更換仍不能解決問題,車輛異響、異常抖動屢修不好等問題困擾消費者。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,24.98%的消費者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況,返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。鑒于此,消費者應(yīng)選擇一些較為知名規(guī)范的售后維修機構(gòu),起碼免受壟斷維修的約束。

產(chǎn)品質(zhì)量問題拖延修理

案例:車主劉先生購買一輛中高端SUV還不到一年時間,車輛在使用過程中發(fā)生斷電現(xiàn)象,車內(nèi)顯示屏和儀表盤短暫黑屏,劉先生立即到店內(nèi)檢修,維修人員很快告訴他是電池故障,并出具單據(jù)建議更換電池。但是當(dāng)?shù)攴浇哟藛T得知劉先生的車仍在保修期內(nèi)時,突然改變態(tài)度表示已經(jīng)修好,可以繼續(xù)使用。

車倆在使用十幾天后,同樣的問題再次發(fā)生,李先生再次到店內(nèi)檢修,但是被告知車輛剛過保修期,需要自費更換電池。劉先生質(zhì)問店方說:“為什么不能在保修期內(nèi)更換電池?”并向廠家客服進行了投訴。目前,問題尚未解決。

提示:車主車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)的故障,屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,廠家本來應(yīng)該免費進行維修和更換,但是一些店方因為向廠家索賠程序比較麻煩,而沒有及時幫助消費者徹底解決問題,導(dǎo)致后期發(fā)生糾紛。這種情況不僅表明經(jīng)銷商責(zé)任感較差,也說明廠家沒有為消費者考慮周到。遇到這樣的問題,如果廠家短期內(nèi)無法解決糾紛,只能通過法律訴訟解決,因為車主有單據(jù)表明,經(jīng)銷商存在拖延維修進行宰客的問題。

文/本報記者 吳鵬亮

責(zé)任編輯:葉著

(原標(biāo)題:維修認準正規(guī)渠道)

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