7月旅游投訴輿情：航空投訴最多 退款改簽成主要問題

人民網北京8月10日電 （記者劉佳）人民網旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2018年7月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺7月共收到有效投訴135條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴103條，涉及各省份的32條，在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的76.3%。各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴5條，浙江和廣東的投訴4條；在線旅游企業(yè)中，涉及去哪兒網投訴量排第一，達57條。截至今日，7月平臺綜合回復率62.2%，每條投訴平均處理時長4.1天，幫助網友追回旅游損失606302.75元。

【7月旅游投訴數據】

據平臺統計，7月涉及航空投訴最多，占比為35.5%，其次為酒店投訴、旅行社投訴、景區(qū)投訴、交通投訴和導游投訴。涉及航空的投訴主要提及了機票不退款、退改簽費用高等問題。

數據顯示，在涉及各省份的32條旅游投訴中，涉及云南的投訴5條，浙江和廣東的投訴4條，北京、山東和湖南的投訴3條。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的55.3%，飛豬（19.4%）排第二，途牛旅游網（9.7%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有攜程旅行網、馬蜂窩、藝龍旅行網和同程網等。本月途牛旅游網、馬蜂窩、驢媽媽旅游網、同程網、飛豬和藝龍旅行網回復率均為100%，藝龍旅行網回復耗時最短，平均回復時長為15個小時。

2018年7月部分旅游企業(yè)投訴回復率

【7月旅游投訴輿情新聞】

北京消協：隱形強制消費成北京一日游頑疾

北京市消協歷時3個月開展的北京旅游消費市場體驗式調查結束，市消協日前發(fā)布的報告顯示，在線旅游平臺在“企業(yè)資質展示”方面表現良莠不齊，部分在線平臺的抽查樣本中該比例均為0；強制消費仍然存在，且隱性化特征明顯，即雖不強制游客參加，但如果游客不參加就會影響行程安排。

低價游、高價購 云南宣判首例持證導游強迫交易案

今年6月，云南西雙版納傣族自治州景洪市人民法院對被告人李某強迫交易案進行一審公開宣判，對被告人李某以強迫交易罪判處有期徒刑6個月，并處罰金人民幣2000元。據悉，這是云南省首例導游因為涉嫌強制游客購物被追究刑事責任的案例。

【7月熱門旅游投訴案例】

網友投訴原文：藝龍酒店虛假宣傳

在藝龍網上預訂2018年7.22至23日的南通大飯店酒店，在預定的時候藝龍頁面明確宣傳該酒店“新樓五星”的字樣，預定成功，后續(xù)聯系酒店，酒店告知該酒店按照五星標準進行建造，并非五星，于是聯系藝龍，第一位藝龍客服怪我自己沒有看清楚頁面提示，并且主動掛掉我的電話，第二位客服告知新樓五星是酒店的名字，并不是代表酒店的星級，后續(xù)聯系酒店，酒店告知該酒店名字為南通大飯店（新樓），但是五星是對酒店星級的描述，并不是酒店的名字，在此，我認為藝龍旅行網虛假宣傳，要求三倍賠償。

藝龍旅行網回復：多次協回復客人明確要求賠付2000元現金，報備領導承諾賠付客人2000元到客人藝龍賬戶，客人滿意。

網友投訴原文：去哪兒網機票預訂

訂票人在去哪兒網上訂了一張機票，時間是7月30號5:50分，從西班牙馬德里到澳大利亞墨爾本，現在出于個人原因，無法按時出行，航空公司是意大利航空和阿提哈德航空，這兩個航空公司都有退票規(guī)定，只是收取部分手續(xù)費，但是去哪兒網霸王條款，對于我這未出行的賬單6710元，只退還我500元，所以憤怒投訴。

去哪兒網回復：消費者反饋不認可退票手續(xù)費，聯系航司核實到退票手續(xù)費收取1405元，故給其補退2595元，消費者對此認可，協商成功。