網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為維權(quán)重點(diǎn) 法律規(guī)范待完善

1月23日消息，日前，中消協(xié)發(fā)布了“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，老年保健品、校園貸、共享單車(chē)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車(chē)、預(yù)付卡消費(fèi)、《電子商務(wù)法》、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷(xiāo)售上榜。十大熱點(diǎn)中有7項(xiàng)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)直接相關(guān)，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)已成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)。

新問(wèn)題大量涌現(xiàn)

2017年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題是“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”。然而，服務(wù)誠(chéng)信缺失和供給品質(zhì)不佳與消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)的要求差距依然巨大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)反而成為了消費(fèi)維權(quán)的重災(zāi)區(qū)。校園貸、共享單車(chē)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)約車(chē)、OTA企業(yè)捆綁銷(xiāo)售等，在過(guò)去一年里頻繁爆發(fā)消費(fèi)投訴熱潮，有些問(wèn)題至今無(wú)解。

作為面向在校大學(xué)生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，2015年迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但因隨后出現(xiàn)的“裸貸、收費(fèi)混亂、暴力催收”等負(fù)面事件備受輿論質(zhì)疑。2017年，各地大學(xué)生深陷校園貸危機(jī)事件常見(jiàn)報(bào)端，由校園貸衍生的“美容貸”話題，更成為備受關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。

共享單車(chē)行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴(kuò)張之后，于去年下半年逐漸顯露頹勢(shì)。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費(fèi)難”現(xiàn)象，成為備受公眾關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年以來(lái)，已有6家共享單車(chē)企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境，造成用戶押金損失超10億元。

中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮認(rèn)為，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)金融，還是共享單車(chē)、OTA、外賣(mài)，這些新模式本身并無(wú)善惡之分，2017年爆發(fā)的問(wèn)題，主要是因?yàn)槟承┬屡d領(lǐng)域經(jīng)歷了快速崛起和行業(yè)退潮期，其中部分企業(yè)大起大落的發(fā)展軌跡也帶來(lái)了一系列連鎖反應(yīng)。

董祝禮代表中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出呼吁：“任何創(chuàng)新模式、任何新經(jīng)濟(jì)，都要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位。只有這樣，才能獲得消費(fèi)者的擁護(hù)，才能形成良性發(fā)展，永葆活力。”

老問(wèn)題依然嚴(yán)重

十大消費(fèi)輿情熱點(diǎn)中，有3個(gè)是老問(wèn)題——老年保健品、酒店衛(wèi)生、預(yù)付卡消費(fèi)，年年都有媒體曝光相關(guān)問(wèn)題。

亂象叢生的保健品市場(chǎng)一直是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品”“虛假?gòu)V告營(yíng)銷(xiāo)”“產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)”等負(fù)面曝光層出不窮。2017年，繼3·15央視曝光武漢樂(lè)百齡等公司向老年人出售無(wú)資質(zhì)保健品后，6月份，以捏造各種“專(zhuān)家”身份在廣告中大肆吹捧產(chǎn)品作用的劉洪斌與胡祖秦等也被主流媒體集中報(bào)道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為輿論的焦點(diǎn)。

在“虛假醫(yī)學(xué)專(zhuān)家”事件中，老年消費(fèi)者依然是上當(dāng)受騙的主要人群，分時(shí)度假、專(zhuān)家坐診、高息理財(cái)、“免費(fèi)旅游”，各種針對(duì)老年人的騙局層出不窮，需要社會(huì)共同關(guān)注。

保健品專(zhuān)騙老年人，預(yù)付卡消費(fèi)卻是男女老少通吃。尤其在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)常會(huì)發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營(yíng)者虧損倒閉以及預(yù)付費(fèi)糾紛等情況。

中國(guó)政法大學(xué)開(kāi)放教育辦公室主任吳景明認(rèn)為，目前，押金、預(yù)付費(fèi)在資金管理方面存在較多問(wèn)題。比較突出的有不按約定提供商品或者服務(wù)、挪用資金、卷款潛逃等。對(duì)此，應(yīng)有一套制度設(shè)計(jì)。首先，預(yù)付款應(yīng)該設(shè)定門(mén)檻，規(guī)定達(dá)到一定資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者才可以收取預(yù)付款。其次，應(yīng)該第三方托管，第三方托管賬戶資金必須有條件、憑單據(jù)才可提取。第三，責(zé)令收取預(yù)付費(fèi)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)，以保證預(yù)付款安全。如果不能正常提供商品或服務(wù)的，應(yīng)退還預(yù)付款。

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對(duì)酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。“測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)稱(chēng)北京五星級(jí)酒店退房不換床品”“哈爾濱五星級(jí)酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發(fā)，觸動(dòng)了消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，甚至帶動(dòng)了隔臟睡袋等“酒店神器”的暢銷(xiāo)。

董祝禮認(rèn)為，保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對(duì)暴露的問(wèn)題嚴(yán)加整治，對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)懲不貸，也需要相關(guān)部門(mén)對(duì)酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

法律規(guī)范待完善

2017年，中國(guó)消費(fèi)者信心攀上了近10年最高點(diǎn)，消費(fèi)持續(xù)升溫。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)繼續(xù)保持第一驅(qū)動(dòng)力作用，2017年前三季度最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)64.5%，比上年同期提高2.8個(gè)百分點(diǎn)，比投資貢獻(xiàn)率高出31.7個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用日漸凸顯。

通過(guò)十大消費(fèi)輿情熱點(diǎn)可以看出，當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境并不理想，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新領(lǐng)域出現(xiàn)的問(wèn)題尤為嚴(yán)重。

分析其原因，一方面是因?yàn)樾孪M(fèi)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，已擁有海量用戶，另一方面也因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)尚不完善，無(wú)法適應(yīng)新消費(fèi)模式發(fā)展速度，造成監(jiān)管真空，使得部分企業(yè)只考慮商業(yè)利益，無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益。種種問(wèn)題，直指法律規(guī)范的缺失。這也要求相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管主題從“打補(bǔ)丁”式的事后整頓轉(zhuǎn)向法律先行。

針對(duì)校園貸種種詐騙問(wèn)題，銀監(jiān)會(huì)、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會(huì)等部門(mén)均于2017年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機(jī)構(gòu)向大學(xué)生提供校園貸服務(wù)，并隨之推出了對(duì)校園貸、現(xiàn)金貸的整頓措施。

針對(duì)外賣(mài)問(wèn)題，2017年由國(guó)家食藥監(jiān)總局等部門(mén)牽頭制定了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步對(duì)外賣(mài)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)加以規(guī)范，治理效果值得期待。

在共享單車(chē)領(lǐng)域，北京、上海、天津等城市也在2017年相繼出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，明確違規(guī)處罰細(xì)則，遏制“野蠻式成長(zhǎng)”。2017年12月份，廣東省消委會(huì)起訴小鳴單車(chē)，啟動(dòng)共享單車(chē)公益訴訟全國(guó)第一案。

最讓消費(fèi)者翹首以盼的，是即將出臺(tái)的《電子商務(wù)法》。2017年，《電子商務(wù)法》立法進(jìn)入關(guān)鍵階段。目前，全國(guó)人大常委會(huì)已對(duì)電子商務(wù)法草案舉行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任、電子商務(wù)平臺(tái)配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作。