中國銀行保險(xiǎn)報(bào) | 郵儲銀行：提升客戶體驗(yàn) 增進(jìn)民生福祉

服務(wù)群眾無小事。日前，中國郵政儲蓄銀行新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)全面投產(chǎn)上線，標(biāo)志著郵儲銀行核心科技能力的蝶變升級，將有效賦能轉(zhuǎn)型發(fā)展，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步增進(jìn)民生福祉。

據(jù)悉，本次新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)全面投產(chǎn)后，該行將進(jìn)行超6億個(gè)人客戶的在線遷移，完成新、舊個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)平穩(wěn)過渡。

科技賦能

提升線上線下體驗(yàn)

郵儲銀行新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)全面投產(chǎn)上線將為客戶帶來全新體驗(yàn)：一是新感受，更加快速高效。以國際匯款業(yè)務(wù)為例，交易時(shí)長平均縮短50%。二是新功能，更加智能強(qiáng)大。結(jié)合新一代手機(jī)銀行，重點(diǎn)著眼于客戶需求復(fù)雜的查詢類業(yè)務(wù)，滿足客戶長周期、多元化、個(gè)性化需求。三是新設(shè)計(jì)，更加安全可靠。豐富完善了系統(tǒng)反欺詐功能，實(shí)現(xiàn)對名單客戶和名單賬戶的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

事實(shí)上，這只是郵儲銀行利用科技手段提升客戶體驗(yàn)的舉措之一。該行還通過“極速貸”、小微易貸等線上貸款產(chǎn)品，符合條件的客戶最快幾分鐘就可獲得貸款；客戶經(jīng)理拿著移動展業(yè)設(shè)備，可以在田間地頭現(xiàn)場辦理、現(xiàn)場簽約、現(xiàn)場放款，把“窗口服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;門口服務(wù)”；通過開放式繳費(fèi)平臺，為有資金收繳及賬單管理需求的企事業(yè)單位提供一站式服務(wù)，為繳費(fèi)用戶提供線上線下便捷體驗(yàn)。

網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級也在不斷推進(jìn)。以郵儲銀行浙江省諸暨市支行為例，記者了解到，為了滿足不同客戶的金融需求，該支行配備了完善的硬件環(huán)境和流暢的區(qū)域劃分，打造個(gè)人財(cái)富中心和個(gè)人貸款經(jīng)營中心，形成客戶分級與業(yè)務(wù)分類并重的全方位個(gè)人金融服務(wù)架構(gòu)。在電子渠道建設(shè)方面，該支行為客戶開辟網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行體驗(yàn)交易區(qū)，滿足客戶7×24小時(shí)的全天候金融服務(wù)需求。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年末，郵儲銀行手機(jī)銀行客戶規(guī)模突破3.26億戶，2021年手機(jī)銀行交易金額13.04萬億元，同比增長16.85%；小額貸款線上放款筆數(shù)占比近95%；線上化小微貸款產(chǎn)品余額7130.99億元，較上年末增長56.02%；開放式繳費(fèi)平臺推出兩年，有效客戶近兩萬戶，2021年交易金額超1000億元。

普惠金融

“一個(gè)都不能少”

近年來，金融不僅為經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)提供動力，越來越多的普通民眾參與到投資、儲蓄、消費(fèi)等各種金融活動當(dāng)中，金融的社會屬性越來越明顯。

為進(jìn)一步以金融力量惠民生增福祉，郵儲銀行充分延伸普惠金融“觸角”，新市民、老年人、殘障群體“一個(gè)都不能少”。

中國當(dāng)前約有3億新市民，是城鎮(zhèn)未來發(fā)展的重要力量。為支持鼓勵(lì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高新市民金融服務(wù)的可得性和便利性，切實(shí)增強(qiáng)新市民的獲得感、幸福感、安全感，銀保監(jiān)會、人民銀行近日聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》。郵儲銀行擁有近4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國99%的縣(市)，新市民是該行的重要客群。為加強(qiáng)新市民金融服務(wù)，郵儲銀行制定了新市民金融服務(wù)方案，推出專屬借記卡“U+卡”，疊加多項(xiàng)資費(fèi)減免和優(yōu)惠，加大信貸支撐力度，不斷提升新市民金融服務(wù)體驗(yàn)，陪伴新市民客戶善用金融實(shí)現(xiàn)美好生活。

在郵儲銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。“郵儲銀行對老年人的服務(wù)很好，不但給我們提供了服務(wù)專區(qū)，還有大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)使用自助設(shè)備。”張阿姨說。此外，該行為老年人推出“尊長專線”，一鍵直達(dá)人工服務(wù)；手機(jī)銀行上線新功能，幫助老年人更好享受智能化服務(wù)；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項(xiàng)問題；全新上線手機(jī)銀行“大字版”在線客服及“大字版”遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理，幫助老年人更好應(yīng)用智能服務(wù)。

強(qiáng)化消保

提高大眾金融素養(yǎng)

“這場活動非常好，有很強(qiáng)的針對性和指導(dǎo)性，我學(xué)習(xí)了存款保險(xiǎn)、手機(jī)銀行運(yùn)用、防范非法集資以及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做。”王大爺對郵儲銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯(lián)合社區(qū)組織的金融知識普及活動連連稱贊。

現(xiàn)代金融體系不斷深入人民生活，對我國微觀個(gè)體的金融素養(yǎng)提出了相應(yīng)要求。長期以來，郵儲銀行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，將消保工作融入公司治理、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系以及企業(yè)文化建設(shè)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，持續(xù)提高全行消保意識，完善消保工作體制機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮業(yè)務(wù)經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、內(nèi)審監(jiān)察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。與此同時(shí)，郵儲銀行持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)工作，切實(shí)保護(hù)客戶權(quán)益，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)穩(wěn)健向好發(fā)展。

在客戶投訴管理方面，郵儲銀行不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

金融知識普及是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要方面。除監(jiān)管部門組織的活動外，郵儲銀行制訂理財(cái)基礎(chǔ)知識普及等自主宣傳計(jì)劃，關(guān)注“一老一小”等重點(diǎn)人群的金融知識需求。2021年，該行通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，累計(jì)受眾1.75億人次。