郵儲銀行：保護消費者權益 架起客戶“連心橋”

“這場活動非常好，有很強的針對性和指導性，我學習了存款保險、手機銀行運用、防范非法集資以及電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做。”王大爺在中國郵政儲蓄銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯(lián)合社區(qū)組織的金融知識普及活動中受益匪淺，連連稱贊。日前，郵儲銀行啟動了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，切實做好消費者權益保護和金融知識宣傳普及工作，持續(xù)不斷將金融知識送到廣大消費者的心坎上。

近年來，郵儲銀行切實承擔消費者權益保護責任，不斷完善消保工作體制機制，加大培訓、教育宣傳和檢查力度，以實際行動保護金融消費者權益。

完善消保工作體制機制

郵儲銀行認真落實人民銀行、銀保監(jiān)會關于消保工作的各項要求，將消保工作融入公司治理、業(yè)務流程、全面風險管理體系以及企業(yè)文化建設，把消費者權益保護與業(yè)務發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，持續(xù)提高全行消保意識，完善消保工作體制機制，切實發(fā)揮業(yè)務經(jīng)營、風險合規(guī)、內審監(jiān)察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。

郵儲銀行董事會對消保工作進行總體規(guī)劃和指導，監(jiān)事會對消保工作進行監(jiān)督，高管層積極推動各項消保工作深入開展，召開消費者權益保護委員會會議，研究消保審查、個人信息保護、投訴管理、消?？己说茸h題。

與此同時，郵儲銀行不斷檢視和提升消保工作，完善營銷宣傳工作機制，制定實施個人業(yè)務營銷宣傳合規(guī)管理工作規(guī)定，厘清營銷宣傳職責分工和工作流程，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測；制定消費者權益保護審查要點手冊，不斷提高審查要點的規(guī)范性、可操作性；完善消保工作考核體系，根據(jù)監(jiān)管最新要求和年度工作重點更新優(yōu)化考核指標。

合規(guī)經(jīng)營保護客戶權益

在北京，郵儲銀行北京分行創(chuàng)新建設運用風險信息共享平臺，持續(xù)加強制度建設，健全內控合規(guī)體系，加強合規(guī)文化建設；在云南，郵儲銀行云南省分行開展征信合規(guī)宣傳教育月系列活動，提高社會公眾的信用意識和員工的征信工作水平；在上海，郵儲銀行上海長寧區(qū)支行組織召開合規(guī)文化建設專題討論會議，增強員工合規(guī)意識和底線思維。

這是郵儲銀行持續(xù)規(guī)范經(jīng)營行為的縮影。

一直以來，郵儲銀行切實加強內控合規(guī)工作，切實保護客戶權益，促進金融業(yè)務穩(wěn)健向好發(fā)展。例如，加強產(chǎn)品合規(guī)營銷管理、做好代銷業(yè)務管理、強化“雙錄”合規(guī)管理、優(yōu)化系統(tǒng)客戶風險測評功能、嚴格執(zhí)行授信業(yè)務管理相關規(guī)定、規(guī)范貸款業(yè)務中的消保要求、加強合作機構管理等等。

與此同時，郵儲銀行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平，及時回應和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

合規(guī)經(jīng)營為郵儲銀行高質量發(fā)展打下了堅實的基礎。郵儲銀行經(jīng)營發(fā)展穩(wěn)健向好，資產(chǎn)質量持續(xù)保持優(yōu)良。

公眾宣教輻射城鄉(xiāng)深處

郵儲銀行江西省宜春市上高縣支行工作人員走街串巷，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)小賣部、農(nóng)貿(mào)市場等人口密集的區(qū)域，“零距離”為群眾答疑解惑；郵儲銀行北京分行參加廣播節(jié)目，為聽眾送去金融安全提示……近年來，郵儲銀行關注重點人群，多措并舉深耕金融知識普及的“最后一公里”，開展立體式消費者權益保護宣傳教育。

2021年，郵儲銀行制定金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，組織開展理財基礎知識普及、保險知識普及等18項自主宣傳活動，持續(xù)加大對老年人、青少年、農(nóng)民、務工人員、殘疾人的教育宣傳力度。

郵儲銀行組織各級機構上下聯(lián)動，縱深推進“‘3·15’消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等活動，通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，并獲得媒體的廣泛報道，為金融消保工作營造了良好的輿論環(huán)境。

暖心服務彰顯金融溫度

走進郵儲銀行安徽省合肥市大鐘樓支行，可以看到這里設立了老年人服務專區(qū)，等待辦業(yè)務的老年人有的戴著老花鏡看報紙，有的則坐在沙發(fā)座椅上閉目養(yǎng)神。還有老年人在網(wǎng)點工作人員的陪同下，學習使用自助設備或手機銀行APP，當成功使用手機銀行成功辦理業(yè)務后，有時還會傳出老年人爽朗的笑聲。

這是郵儲銀行提升適老服務的一個縮影。郵儲銀行從完善傳統(tǒng)金融服務方式、提升網(wǎng)絡消費便利化水平、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓、保障信息安全、強化全流程管控等方面推出舉措，切實推動傳統(tǒng)服務和智能化服務創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務。

郵儲銀行關愛特殊人群，創(chuàng)新金融服務方式，用心用情提供金融服務。“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“請出示您的身份證件。”“請問您是需要存款嗎？”……每一位來到郵儲銀行北京香山支行的新員工，都要接受手語服務“六部曲”培訓。為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，郵儲銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度。這一服務，郵儲銀行香山支行堅持了10年。

加強金融消費者權益保護不僅是商業(yè)銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是保障社會民生、維護金融穩(wěn)定的重要舉措。下一步，郵儲銀行將持續(xù)加強消費者權益保護工作管理，不斷提升金融服務水平，加大金融知識教育宣傳力度，積極履行社會責任，維護消費者合法權益，推動消費者權益保護工作邁上新臺階。