科技賦能 平安產險連續(xù)4年獲評年度服務AA評價

10月14日，2018年度保險行業(yè)權威服務評價結果公布，中國平安財產保險股份有限公司（簡稱“平安產險”）已連續(xù)4年榮獲AA服務評價。同時，經評選平安產險車主信任理賠及“一攬子”線上管家服務在行業(yè)前十大重要服務創(chuàng)新項目中名列前茅。

據(jù)悉，2018年度保險公司服務評價由中國銀保監(jiān)會直接管理的金融基礎設施運營管理單位中國銀行保險信息技術管理有限公司（簡稱“中國銀保信”）發(fā)布，評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題，結合實際情況，設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴類等八類定量指標進行計分，并對重要服務創(chuàng)新和重大負面事件進行加/減分調整。

近年來，平安產險圍繞以“客戶為中心”通過科技創(chuàng)新、服務生態(tài)建設等方面，“速度”與“溫度”并行，解決理賠中的難點和問題；此外還建立了服務閉環(huán)改善提升體系，不斷精進理賠服務過程。一個可供對比的數(shù)據(jù)，平安產險是中國第二大財產保險公司，2018年平安產險保費收入同比增長近15%，消費者投訴同比下降5%。

科技賦能，提升客戶體驗

對于保險行業(yè)而言，平安集團較早將科技融入業(yè)務發(fā)展，作為核心動能逐年加大投入，在科技應用方面創(chuàng)新不斷。平安產險圍繞理賠等待時間長、流程繁復等行業(yè)問題，結合場景應用先進技術，實現(xiàn)理賠時效與服務體驗提升。

比如本次獲得前十大重要服務創(chuàng)新項目中的“信任賠”， 2019年，平安產險業(yè)內首創(chuàng)“信任賠”服務，借助“大數(shù)據(jù)”應用，為廣大安全駕駛車主構建安全駕駛分，并匹配相應的車險理賠信任額度，客戶在理賠信任額度范圍內自主理賠。從客戶端看，信任賠只需簡單的4個步驟：1、錄入維修金額 2、確認事故信息 3、上傳照片 4、錄入支付信息，理賠款迅速到賬，全部流程只需要3分鐘左右。截至目前，已有5000余萬車主獲得“安全駕駛信用分”。

再比如，平安產險依托分布式智能調度算法、多方視頻通信、視頻流幀轉圖片、OCR單證識別、圖片智能定損等技術，推出一站式視頻智能理賠。相較其他保險公司視頻理賠智能完成報案受理一個環(huán)節(jié)，其針對每個案件提供全周期解決方案，并且能實現(xiàn)現(xiàn)場15分鐘一站式結案賠付，將行業(yè)普遍13天結案周期，降至30分鐘，提速600倍。

實際上，平安產險于2017年就推出了“智能理賠系列”，其中車險理賠510智能查勘，通過構建分布式智能調度系統(tǒng)，智能匹配客戶的事故地點與查勘員，實現(xiàn)了5-10分鐘智能查勘率94.55%；“車險智能閃賠”在業(yè)內首次將圖片識別技術與風險滲漏規(guī)則模型相結合，應用大數(shù)據(jù)及人工智能，解決行業(yè)定損操作流程復雜，風險滲漏隱蔽等痛點，實現(xiàn)智能圖片高精度識別、秒級定損、定價，有效降低理賠成本，提升效率與服務體驗。

生態(tài)建設，端到端客戶體驗管理

2018年初平安產險全面開啟戰(zhàn)略轉型，提出 “數(shù)據(jù)驅動經營、連接構建生態(tài)，打造以客戶為核心的智慧保險新模式”。據(jù)悉，2018年平安產險已完成線上化進程，在數(shù)據(jù)化和生態(tài)化方面進行了諸多探索。

在車險理賠方面，除了通過科技賦能，聚焦業(yè)務場景，加強科技應用深入業(yè)務流程，優(yōu)化服務體驗；平安產險還通過整合產業(yè)鏈資源，構建服務生態(tài)體系，搭建滿足車主用車需求的 “一站式”服務平臺——平安好車主，為消費者提供多元選擇。

平安好車主圍繞用戶痛點，聚焦多種用車服務場景，用戶足不出戶即可在線實現(xiàn)年檢代辦、申請辦理ETC等多項日常需求；同時涵蓋查違章、道路救援、車損測算、停車繳費、申請辦理ETC等多達70余種服務。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬，注冊用戶數(shù)突破8000萬，穩(wěn)居國內汽車工具類應用市場第一。通過平臺直接與客戶連接，打造“客戶全旅程”服務體系，實時感受客戶的感受，并快速反饋改進。

此外，平安產險聚焦客戶體驗改善，在行業(yè)內率先引入NPS（Net Promoter Score凈推薦值），建立“NPS打分→客戶聲音分析→痛點挖掘→體驗改進→NPS打分”，從客戶評價到體驗改善端到端體驗管理體系。

比如針對車險理賠耗時長、流程多等痛點，平安產險將大數(shù)據(jù)、人工智能應用于車險理賠全流程，大幅提升理賠效率，具備了實現(xiàn)中心城市日間現(xiàn)場案件5-10分鐘線上線下極速查勘的能力、秒級定損、秒級賠付的能力，實現(xiàn)車險理賠NPS值達到81.7%。

平安產險副總經理朱友剛表示，“平安產險的創(chuàng)新科技始終 ‘圍繞為客戶創(chuàng)造價值’這一核心應用落地，未來平安產險將推動“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”，實現(xiàn)商業(yè)模式和科技創(chuàng)新，推出更多契合消費者需求、提升滿意度的服務。”