讓金融服務(wù)更有溫度

山海川島湖林洞，一品清新醉閩東。這里，是鐘靈毓秀、山川如歌的古城福地；這里，是大黃魚的故鄉(xiāng)；這里，是全國最大的畬族聚居地。寧德農(nóng)商銀行營業(yè)部就坐落于有“海國斯文地”美譽(yù)的蕉城，是一家服務(wù)功能齊全、按照智慧化標(biāo)準(zhǔn)打造的銀行網(wǎng)點(diǎn)。多年來，寧德農(nóng)商銀行營業(yè)部秉承“以客為尊，誠信至上”的服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，全面提升客戶體驗，先后榮獲“福建農(nóng)信精品網(wǎng)點(diǎn)”“寧德市青年文明號”“寧德農(nóng)商銀行先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。通過主動融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，寧德農(nóng)商銀行營業(yè)部開啟了自身服務(wù)發(fā)展的新篇章，也為閩東鄉(xiāng)村振興帶來新的金融推動力量。

硬件升級，打造一流服務(wù)環(huán)境

為給客戶提供一流的服務(wù)環(huán)境，寧德農(nóng)商銀行營業(yè)部秉承“客戶體驗、布局分區(qū)、流程優(yōu)化”的原則，對照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》及福建農(nóng)信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)VI設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步改善營業(yè)廳各功能區(qū)布局，完善動線服務(wù)，打造整潔明亮、溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，不斷提高客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性。

在服務(wù)區(qū)域方面，網(wǎng)點(diǎn)針對不同的業(yè)務(wù)流程和客戶需求，有效整合規(guī)劃了功能分區(qū)，設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、貴賓區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、便民設(shè)施區(qū)、公眾教育區(qū)、“三有書屋”等多個功能區(qū)。在服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面，網(wǎng)點(diǎn)把規(guī)范與創(chuàng)新結(jié)合，將人性化滲透到每一個細(xì)節(jié)，作為全新打造的智慧化網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)廳布設(shè)了智能引導(dǎo)臺、產(chǎn)品互動體驗桌、“福e購”體驗機(jī)、VTM遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)等智能設(shè)備，為客戶提供更加多元、豐富的業(yè)務(wù)體驗。舒適新穎的公眾教育區(qū)，讓客戶多一份了解，多一份保障。“三有書屋”里提供品種豐富的各類圖書報刊，客戶不僅能在舒適的座椅上細(xì)細(xì)品讀，還能通過借閱機(jī)實現(xiàn)帶書回家，讓裊裊書香常伴左右。大廳內(nèi)的醫(yī)藥箱、充電器、擦鞋機(jī)、愛心椅、綠色通道等便民設(shè)施和服務(wù)能更好地服務(wù)特殊客戶。特別打造的“勞動者港灣”為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥等廣大戶外工作者提供了一處休息場所，寧德農(nóng)商銀行用有溫度的服務(wù)踐行著以客為尊的服務(wù)理念。

臻于至善，追求有溫度的服務(wù)

打造網(wǎng)點(diǎn)“三大專家”。打造以大堂經(jīng)理為主的網(wǎng)點(diǎn)體驗專家，每日開展“微沙龍”服務(wù)，客戶等候期間，大堂經(jīng)理以互動體驗、有獎問答等形式普及金融知識，將客戶排隊坐等時間轉(zhuǎn)化為增強(qiáng)體驗的有利時機(jī)，用真誠的服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶。打造以客戶經(jīng)理為主的網(wǎng)點(diǎn)客戶專家，利用精準(zhǔn)營銷平臺提供個性化信貸產(chǎn)品服務(wù)，全面升級客戶體驗。打造以柜面員工為主的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品專家，完善內(nèi)外勤、現(xiàn)金與非現(xiàn)金柜聯(lián)動服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)一站式產(chǎn)品覆蓋。

完善服務(wù)管理機(jī)制。注重制度先行，出臺多項服務(wù)工作考核辦法和細(xì)則，從服務(wù)考核管理、服務(wù)檢查監(jiān)測、服務(wù)投訴和應(yīng)急處理等方面建章立制，不斷提升和鞏固網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的效果。堅持“首問責(zé)任制”和“早迎客戶制”，熱情關(guān)注每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，營業(yè)大廳內(nèi)專門設(shè)置“高峰提示牌”，告知客戶業(yè)務(wù)高峰時段及周邊網(wǎng)點(diǎn)分布狀況。設(shè)立片區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，通過晨會點(diǎn)評、夕會總結(jié)、每日巡視等方式，讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)時刻執(zhí)行到位。實施“特事特辦”服務(wù)機(jī)制，為特殊客戶提供綠色通道優(yōu)先服務(wù)，為重癥住院或行動不便客戶提供上門服務(wù)。

延伸觸角流動服務(wù)。組建“壟上行”金融服務(wù)隊，努力踐行普惠金融、農(nóng)村金融、民生金融，發(fā)揚(yáng)農(nóng)商人“早上一頭露水、中午一身汗水、晚上一腳泥水”的“三水”精神，改“坐商”為“行商”，推行“五進(jìn)五入”服務(wù)模式（進(jìn)鄉(xiāng)村入農(nóng)戶、進(jìn)社區(qū)入小區(qū)、進(jìn)單位入機(jī)關(guān)、進(jìn)園區(qū)入廠區(qū)、進(jìn)街道入商戶），延伸服務(wù)觸角，傳遞金融知識，送金融服務(wù)上門，不斷滿足客戶多樣化、個性化的金融需求。

服務(wù)民生，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略

積極踐行普惠金融。堅守初心，主動從服務(wù)新時代“三農(nóng)”工作全局出發(fā)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，扛起服務(wù)鄉(xiāng)村振興先行旗，重點(diǎn)從支持優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展、支持藍(lán)海經(jīng)濟(jì)發(fā)展、打造綠色金融走廊、發(fā)展紅色旅游經(jīng)濟(jì)等方面，多角度多層次地加強(qiáng)對農(nóng)戶和小微企業(yè)的信貸支持。通過簡化服務(wù)流程、搭建服務(wù)平臺、拓展融資渠道等鏈?zhǔn)椒?wù)，形成了一套支持“三農(nóng)”和小微企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品和服務(wù)體系，緩解農(nóng)戶和小微企業(yè)主“貸款難”問題，助力我市農(nóng)業(yè)升級、農(nóng)村進(jìn)步、農(nóng)民發(fā)展。

傾力服務(wù)民生需求。設(shè)立“黨員示范貸”，為黨員量身定制專屬信貸產(chǎn)品，幫助黨員創(chuàng)業(yè)圓夢。依托網(wǎng)易貸平臺推出“企貸通”“農(nóng)e貸”產(chǎn)品，客戶通過手機(jī)銀行即可完成辦理流程，極大提升客戶經(jīng)理工作效率和客戶體驗感。助力大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，與市人社局簽訂合作協(xié)議，成為全市大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款主合作銀行，對符合條件的創(chuàng)業(yè)大學(xué)生提供優(yōu)先受理、限時辦結(jié)、利率優(yōu)惠等“一攬子”信貸服務(wù)。

認(rèn)真履行社會責(zé)任。組建“金融青年先鋒隊”，發(fā)揮黨團(tuán)青年生力軍作用，組織員工走進(jìn)兒童福利院、老年福利中心等機(jī)構(gòu)，奉獻(xiàn)農(nóng)商人的火熱愛心。常年開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)、義務(wù)植樹、無償獻(xiàn)血、“送金融知識下鄉(xiāng)進(jìn)海島”“慈善一日捐”活動，設(shè)立“福萬通”慈善基金捐助貧困大學(xué)生，黨團(tuán)員在第十六屆省運(yùn)會和寧德創(chuàng)建全國文明城市活動中擔(dān)任青年志愿者，積極踐行社會主義核心價值觀，為建設(shè)文明寧德、美麗寧德貢獻(xiàn)青春力量。

文化引領(lǐng)，凝聚事業(yè)發(fā)展合力

打造工作的“快樂之家”。加強(qiáng)員工休息區(qū)、活動區(qū)建設(shè)，為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境。開展“我愛農(nóng)商”演講比賽、“我身邊的好榜樣”故事分享會、“最美員工”評選等各類主題活動，發(fā)掘普通崗位員工身上的優(yōu)點(diǎn)和亮點(diǎn)，營造重視服務(wù)、做好服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)的積極氛圍。

打造成長的“學(xué)習(xí)之家”。堅持周一晚學(xué)習(xí)活動不動搖，組織學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)、金融業(yè)務(wù)、行業(yè)前沿等理論和業(yè)務(wù)知識，不斷提升員工綜合素質(zhì)。組織開展及參加反洗錢、風(fēng)險防控、理財業(yè)務(wù)等各類比賽和培訓(xùn)，為員工搭建展示自身業(yè)務(wù)技能與風(fēng)采的舞臺，展現(xiàn)員工積極進(jìn)取、頑強(qiáng)拼搏的精神風(fēng)貌，鍛造素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、善服務(wù)、能戰(zhàn)斗的一流團(tuán)隊。

打造生活的“溫暖之家”。創(chuàng)新活動形式，組織羽毛球聯(lián)誼賽、包餃子大賽、“五四“青年節(jié)讀書會、員工集體生日會、青年聯(lián)誼烘焙DIY、青年戶外拓展、紅色主題觀影會等特色文體活動，豐富業(yè)余文化生活，有效為員工減壓，凝聚傳播正能量。

新時代開啟新征程，新使命呼喚新作為。寧德農(nóng)商銀行營業(yè)部將繼續(xù)以“培育一流服務(wù)文化，建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊，打造一流服務(wù)品牌，展示一流企業(yè)形象”為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平，用更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)回報社會，在深化文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作上實現(xiàn)新的更大跨越。

□ 尤瀚