科技協(xié)同人力賦能用戶體驗(yàn) 捷信服務(wù)升級背后的“智能金融”

“我們部門主要是為客戶提供支持和服務(wù)，這是我們最重要的關(guān)注點(diǎn)。除了運(yùn)營流程上的支持，我們還一直致力于打造多渠道的體系，倡導(dǎo)7×24小時(shí)的全方位服務(wù)理念，讓客戶非常容易接觸到我們，并可以及時(shí)地享受到我們提供的金融服務(wù)。”捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營和總務(wù)部部長胡泊先生如是說。

當(dāng)下，隨著人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的崛起，金融行業(yè)正跨入與科技深入融合的歷史階段——―智能金融。圍繞“以用戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)理念，智能化金融提供商也孕育出更加豐富、便捷、個性的服務(wù)。

在消費(fèi)金融領(lǐng)域，捷信是智能化金融服務(wù)的先行者。對于捷信而言，用金融科技服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的“客戶體驗(yàn)”，不僅僅是平臺運(yùn)營過程中的不斷優(yōu)化，更是其構(gòu)建起面向未來的、真正不可復(fù)制的核心競爭力。

智能金融服務(wù) 客戶體驗(yàn)先行

去年9月份，普華永道在發(fā)布的《中國金融科技調(diào)查報(bào)告》中稱，我國金融服務(wù)業(yè)在科技助力下，從1.0時(shí)代的“信息科技+金融”、2.0時(shí)代的“互聯(lián)網(wǎng)+金融”逐步向3.0的“智能金融”轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)的效率和質(zhì)量不斷提升。

這個轉(zhuǎn)型過程，既是一個新競爭者進(jìn)入、現(xiàn)有行業(yè)格局遭到挑戰(zhàn)到傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與金融科技公司全面合作的過程，也是金融科技全面應(yīng)用到中后臺產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)控、運(yùn)營合規(guī)等領(lǐng)域的過程。

換言之，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用正逐步深入，智能化服務(wù)已從此前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、前端銷售，延伸到流程改進(jìn)、貸后管理等更為復(fù)雜的領(lǐng)域，同時(shí)也反哺了從業(yè)機(jī)構(gòu) “以客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)體系的升級。

互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，全端用戶數(shù)據(jù)難以追蹤，用戶的行為更偏向于碎片化因此很難被直接還原成像，也正因如此，面對海量用戶行為數(shù)據(jù)和多元化的用戶需求，如何了解用戶、貼近用戶、服務(wù)用戶、溫暖用戶，使用戶在服務(wù)流程體驗(yàn)中感到快樂，成為擺在從業(yè)機(jī)構(gòu)面前的一道難題。

作為銀保監(jiān)會首批批準(zhǔn)成立的四家消費(fèi)金融公司之一，捷信憑借豐富的運(yùn)營基礎(chǔ)和強(qiáng)大的科技風(fēng)控能力，已成為推動普惠金融發(fā)展的重要代表之一。胡泊先生表示，所謂運(yùn)營并不是發(fā)生在中后臺的過程，而是當(dāng)用戶和平臺銷售人員接觸的那一刻開始，就已經(jīng)發(fā)生了：

用戶向捷信提出貸款服務(wù)申請，平臺的首要工作就是資質(zhì)初審，這其中包括對用戶所提交的信息進(jìn)行核查和進(jìn)行一些電話溝通；

通過初審的用戶，可以進(jìn)入到注冊環(huán)節(jié)，平臺對用戶提交的文檔資料進(jìn)行再審和存檔；

在用戶辦單完成之后，平臺的外呼團(tuán)隊(duì)將對用戶進(jìn)行回訪，而建立回訪機(jī)制的目的，一是要掌握用戶在辦單過程中遇到的問題和了解其感受，二是通過回訪將有效信息及時(shí)傳達(dá)給用戶；

之后就是客戶服務(wù)，一旦用戶對服務(wù)產(chǎn)生疑問和爭議，平臺專門的客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)就會在第一時(shí)間出面，以確保用戶訴求能夠得到及時(shí)響應(yīng)與解決；

最后，平臺還會有專業(yè)的貸后管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供各種便捷貼心且優(yōu)質(zhì)的還款方式。

胡泊先生指出，從用戶業(yè)務(wù)咨詢、提交申請、到審核辦理，一直到最后的還款步驟，捷信的運(yùn)營流程覆蓋了以上各個環(huán)節(jié)。

目前，我國提供消費(fèi)金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)眾多，隨著市場規(guī)模不斷擴(kuò)張，中國萬億消費(fèi)金融市場指日可待。而從捷信不斷強(qiáng)化運(yùn)營效力的做法可以看出，滿足用戶的個性化需求、不斷提升客戶體驗(yàn)，將成為平臺獲得可持續(xù)力的關(guān)鍵所在。

這是人工智能與人力作業(yè)協(xié)同的年代

已有越來越多的消費(fèi)金融公司開始在運(yùn)營層面不斷加碼，不斷優(yōu)化對存量用戶的服務(wù)質(zhì)量，和在場景化方向?qū)で蟾嘈碌南M(fèi)入口，通過強(qiáng)化平臺的科技能力和精細(xì)化運(yùn)營環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵指標(biāo)，從而達(dá)到降低服務(wù)成本和提高用戶體驗(yàn)?zāi)康摹?/p>

在以客戶體驗(yàn)為核心的前提下，平臺在運(yùn)營層面考慮最多的，應(yīng)該是各個渠道之間的協(xié)同，在實(shí)踐中，各部門都會圍繞自身重點(diǎn)KPI開展工作，如何將各渠道的力量整合在一起，這需要很大的智慧。

在需求市場中，客戶群體所覆蓋的領(lǐng)域越高越多，也越來越高端，與市場高度崇尚線上能力的做法有所不同，捷信更講求的是人工智能與人力作業(yè)之間的協(xié)同能力，機(jī)器解決的是為用戶提供無縫連接的服務(wù)，比如時(shí)間點(diǎn)、時(shí)長等方面；而人力層面則要去解決更復(fù)雜、更高階的情緒問題，通過情感交流為客戶帶來滿足感和愉悅感，同時(shí)這也對平臺客服的素質(zhì)提出了更高的要求。

在這一點(diǎn)上，捷信采取的是“難度遞進(jìn)原則”，第一步首先是要讓客戶選擇自助辦理的方式；如果自助辦理不了會進(jìn)入到智能機(jī)器人環(huán)節(jié)，智能機(jī)器人響應(yīng)更快，能夠更快、更準(zhǔn)確地為用戶提供相應(yīng)的文本和接口，這也是通過科技手段優(yōu)化服務(wù)效率的關(guān)鍵所在；當(dāng)機(jī)器人無法對用戶的需求進(jìn)行回復(fù)時(shí)，會跳轉(zhuǎn)至人工座席著重解決，這不僅對坐席的技能水平提出很高的要求，同時(shí)更要求坐席從關(guān)注效率到解決問題的全過程中，著力關(guān)懷用戶感受。

除了在運(yùn)營流程上的支持，捷信一直致力于以科技能力為“基石”，基于人工智能的語音機(jī)器人和基于自然智能的文本聊天機(jī)器人、人臉識別技術(shù)、OCR文字識別技術(shù)等都已被捷信應(yīng)用于消費(fèi)金融領(lǐng)域。

與此同時(shí)，打造覆蓋網(wǎng)頁，手機(jī)客戶端，微信公眾號，客服熱線等多渠道的服務(wù)體系，倡導(dǎo)7×24小時(shí)服務(wù)理念，即在非人工服務(wù)時(shí)間，可以讓用戶很容易地接觸到平臺，同時(shí)平臺也可以對用戶需求及時(shí)響應(yīng)和為其提供相應(yīng)的金融服務(wù)。

據(jù)了解，捷信目前的客戶服務(wù)渠道主要集中在手機(jī)客戶端、微信公眾號，且通過這幾類方式觸達(dá)平臺的用戶已占到總獲客量的一半左右，數(shù)量也不停的增加這基本上符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的用戶偏好。

基于這樣的獲客結(jié)構(gòu)，捷信于去年開始便在手機(jī)客戶端和微信中開發(fā)了很多自助服務(wù)。據(jù)胡泊先生的介紹，目前平臺的智能回復(fù)可以回答客戶70%以上的問題，大概有15%到20%的問題需要有一定的人員干預(yù)，但主要還是機(jī)器人回答的，這一部分可以稱之為“靜默坐席”。“整體看起來，客戶和機(jī)器人進(jìn)行交互，大概可以占到85%到90%，只有10%左右的復(fù)雜問題，需要后面真實(shí)的人力坐席進(jìn)行回答。”

不止持牌系消費(fèi)金融公司，不少中大型銀行也把眼光轉(zhuǎn)向了服務(wù)流程的改造，希望跳出現(xiàn)有服務(wù)模式，重新思考和設(shè)計(jì)與用戶之間的交互。以交通銀行、招商銀行為代表銀行機(jī)構(gòu)紛紛建設(shè)了超級柜臺、智能柜臺等項(xiàng)目，不斷加大機(jī)器代替人工的力度，以減少作業(yè)型人力的投入。從市場反饋的效果來看，用戶體驗(yàn)確實(shí)得到了改善，傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式也發(fā)生了巨大變化。

科技對人類社會的沖擊與影響，在歷史上從未如今天這般強(qiáng)烈。金融科技的使命，就是為了改變金融發(fā)展中的各種不對稱，實(shí)現(xiàn)科技、金融與制度之間的優(yōu)化組合。

當(dāng)前新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，捷信正用自己兼具創(chuàng)造力和舒適性的創(chuàng)新科技，不斷探索“用戶體驗(yàn)”的新境界和書寫“用戶體驗(yàn)”的新內(nèi)涵：更靈活的操作體驗(yàn)，更高效的流程體驗(yàn)，以及更被尊重的心靈體驗(yàn)。相信，在捷信的示范下，一個以科技驅(qū)動、協(xié)同人力的服務(wù)模式，也正在全球范圍內(nèi)加速形成。