農(nóng)行寧德分行強(qiáng)力推進(jìn)“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌專項(xiàng)行動

農(nóng)行寧德分行于今年5月份啟動“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌專項(xiàng)行動，堅(jiān)持以打造最好的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)動能、服務(wù)流程、服務(wù)體驗(yàn)“五個(gè)最好”為方向，以建設(shè)環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、機(jī)制好、效率高、零投訴“五佳”為任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)服務(wù)品牌行動，提升農(nóng)行服務(wù)形象。

制定方案，強(qiáng)化清單管理。在去年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“三大工程”取得一定成效的基礎(chǔ)上，市分行結(jié)合本行實(shí)際，制定專項(xiàng)行動方案，開展“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌行動。圍繞“環(huán)境美”，開展網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理“回頭看”檢查整改和網(wǎng)點(diǎn)“清潔亮燈”工程，打造最好的服務(wù)環(huán)境;圍繞“服務(wù)優(yōu)”，通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、推行午間休息排班機(jī)制等，打造最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì);圍繞“機(jī)制好”，通過完善網(wǎng)點(diǎn)績效考核、網(wǎng)點(diǎn)全員履職考核、個(gè)人貴賓客戶維護(hù)管理、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)穿透式考核管理，打造最好的服務(wù)動能;圍繞“效率高”，通過調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)客戶動線、加強(qiáng)大堂補(bǔ)位管理、“線上+線下”協(xié)同營銷、提升科技支撐，打造最好的服務(wù)流程;圍繞“零投訴”，通過落實(shí)“首問負(fù)責(zé)”制、推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造最好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。成立由“一把手”任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確35項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)行任務(wù)清單制管理，各司其職，各負(fù)其責(zé)，對標(biāo)對表逐項(xiàng)推進(jìn)，按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)，完成一項(xiàng)、銷號一項(xiàng)。建立每月例會制度，及時(shí)分析存在的問題，切實(shí)采取改進(jìn)措施并形成會議紀(jì)要，嚴(yán)格推動落實(shí)。市分行班子成員建立掛鉤聯(lián)系制度，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)推進(jìn)創(chuàng)建工作。

完善機(jī)制，強(qiáng)化配套支持。研究出臺“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌行動評價(jià)方案，圍繞服務(wù)環(huán)境、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)動能、服務(wù)流程、服務(wù)體驗(yàn)等五個(gè)方面，實(shí)行千分制考核，將各支行的評價(jià)結(jié)果以加扣分形式納入支行綜合績效考核。年末評出組織推進(jìn)優(yōu)秀支行、“五佳五好”標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)明星，獎(jiǎng)勵(lì)一定績效工資。同時(shí)，配套出臺寧德分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)評定方案、網(wǎng)點(diǎn)綜合績效考核意見、網(wǎng)點(diǎn)全員履職考核實(shí)施意見、個(gè)人貴賓客戶維護(hù)與管理實(shí)施意見、服務(wù)品質(zhì)提升量化考核辦法等五大配套考核機(jī)制，強(qiáng)力推進(jìn)創(chuàng)服務(wù)品牌工作。加大財(cái)務(wù)資源、人員、工資、政策等相關(guān)資源配置，為“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌行動提供有力的保障支持。

把握重點(diǎn)，強(qiáng)化創(chuàng)建內(nèi)涵。主要落實(shí)“七個(gè)注重”：一是注重網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展全市農(nóng)行二級支行副行長(含行長助理)以及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤行長公開選拔工作，舉辦內(nèi)勤行長和以新提任二級支行副行長為主的“百名精英”培訓(xùn)班，進(jìn)一步提升職業(yè)素養(yǎng)和崗位勝任力，將內(nèi)訓(xùn)師、財(cái)富管理專家、產(chǎn)品明白人建在網(wǎng)點(diǎn)陣地上。二是注重落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班和午間休息排班機(jī)制，一點(diǎn)一策制定標(biāo)準(zhǔn)化模板和工作方案，科學(xué)安排勞動組合，有效緩解柜面壓力和網(wǎng)點(diǎn)人員緊張現(xiàn)狀。目前全市農(nóng)行有15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行午間休息，具備條件的網(wǎng)點(diǎn)都落實(shí)了彈性排班模式。所有11家支行全部建立了柜員替班團(tuán)隊(duì)和考核激勵(lì)機(jī)制。三是深植網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。將寧德分行網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)核心內(nèi)涵“團(tuán)結(jié)、拼搏、用心、專業(yè)、合規(guī)”十個(gè)字和“比學(xué)趕超”龍虎榜上墻，營造網(wǎng)點(diǎn)濃厚的競賽氛圍;在全市推廣統(tǒng)一的服務(wù)臺牌，印制服務(wù)品牌LOGO和十字網(wǎng)點(diǎn)文化，實(shí)行亮牌服務(wù);建立服務(wù)示范窗口，打造服務(wù)明星柜員;設(shè)立黨員先鋒崗，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一佩戴黨徽，積極開展“三亮四比三評”活動，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗堡壘作用。四是注重星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建。明確在全轄率先打造5個(gè)“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌示范網(wǎng)點(diǎn);中銀協(xié)四星級、三星級網(wǎng)點(diǎn)各創(chuàng)建2個(gè)。由市分行班子成員分別掛鉤首批“五佳五好”服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。五是注重穿透式考核管理。出臺二級支行副行長、內(nèi)勤行長、監(jiān)管經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理穿透式考核辦法，績效掛鉤、動態(tài)管理。六是注重大堂經(jīng)理補(bǔ)位管理，以“1+N”方式推行大堂補(bǔ)位制，率先打造東僑營業(yè)部“六步曲”模式，試點(diǎn)成功之后召開現(xiàn)場會進(jìn)行推廣。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位的功能實(shí)施廳堂補(bǔ)位管理，大型網(wǎng)點(diǎn)配置3-5人，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配置2人，確保廳堂各區(qū)域均有人負(fù)責(zé)，廳堂服務(wù)全覆蓋。首批在11個(gè)支行營業(yè)部、城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)推廣使用大堂對講機(jī)和大堂i pad，在全市組織遴選20個(gè)左右重點(diǎn)產(chǎn)品易企秀加載到i pad，進(jìn)一步提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)效率和營銷能力，并根據(jù)試點(diǎn)成效在全行推廣使用。七是注重渠道獲客。制定專項(xiàng)方案，積極開展掌銀縮距戰(zhàn)、互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)“三農(nóng)”有效模式創(chuàng)新，大力提升掌銀、電商平臺的獲客能力。

營造氛圍，強(qiáng)化宣傳發(fā)動。組織開展創(chuàng)服務(wù)品牌大討論活動，緊扣“五佳五好”創(chuàng)服務(wù)品牌行動主題，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、層層發(fā)動和邊學(xué)邊改，采取集中研討、基層調(diào)研、座談會、工作例會、撰寫心得等多種形式，切實(shí)把全行服務(wù)真實(shí)存在的問題反映出來，把好的意見建議征集上來，改進(jìn)措施，提升體驗(yàn)，提高服務(wù)意識。積極開拓思路，利用液晶電視、玻璃櫥窗、LED門楣屏、公告欄、文化墻、簡報(bào)等各類載體，播發(fā)、登載創(chuàng)服務(wù)品牌的動態(tài)、掠影、員工心得、好創(chuàng)意、金點(diǎn)子、服務(wù)明星、領(lǐng)導(dǎo)寄語等，形成一點(diǎn)一策的創(chuàng)服務(wù)品牌文化及氛圍。